• Pluk Af Ugen

Forbrugerrejser Interview med Christopher Elliott

Forbrugerrejser Interview med Christopher Elliott


Christopher Elliott er en syndikeret columnist for MSNBC, Washington Post og National Geographic og skriver om forbrugerrettigheder, rejsebranchen, rejsetips og hjælper forbrugerne med at løse problemer, de oplever. Hans artikler snakker ofte om forbrugerrelationer, og han hjælper altid folk med at håndtere bureaukratiet hos mange rejseselskaber. Jeg er heldig nok til at møde ham på TBEX 09 og i dag får vi høre hans tanker:

Nomadisk Matt: Hvordan kom du ind i forbrugerrejser?
Chris Elliott: Jeg følte mig trukket på forbrugernes rejse i begyndelsen af ​​90'erne som redaktør i Travel Weekly. Når du arbejder for en handelspublikation, ser du verden fra indersiden - det vil sige, at du ser virksomheder og deres indsats for at tjene penge på deres kunder. Jeg har bemærket en afbrydelse mellem de produkter, industrien tilbyder, og hvad deres kunder rent faktisk fik.

Jeg blev meget desillusioneret med rejsebranchen. Jeg var blevet forført af det, og jeg følte, at jeg bare var en tandhjul i rattet på en gigantisk maskine, der slår ud vaniljekopi og efterlader annoncører rig, men forbrugerne er kloge. Så jeg stoppede. Jeg lavede en omvej tilbage til akademiet i et år, forlod landet, fik et lille perspektiv, og da jeg kom tilbage var jeg fast besluttet på at følge min samvittighed.

Et af de første opkald, jeg fik, da jeg kom tilbage til staterne, var fra en producent på et nyt websted kaldet ABCNews.com, som ledte efter en ny rejsekolonnekollektor.

"Jeg tror du har den forkerte fyr," sagde jeg. "Jeg kan ikke sige, at jeg elsker rejsebranchen."

"Nej," sagde hun, "du er Nemlig hvad vi leder efter. "

Så det førte til en fireårig optræden som Crabby Traveler, fra 1996 til 2000, hvilket førte til National Geographic Traveler, min syndikerede kolonne og blog.

Føler du, at forbrugerne virkelig beskyttes eller har rettigheder i disse dage?
Nej. Der er ikke nok forbrugerlovgivning på bøgerne, og de der findes, håndhæves ikke tilstrækkeligt. Stadig kan lidt viden om loven og dine rettigheder ofte tage dig en lang vej, når du har en tvist med et rejseselskab. Så det er et spørgsmål om at bruge hvad du har.

Hvis det er tilfældet, hvilken brug har forbrugerne virkelig da? Det tog en fyr at lave en viral video på United for at få dem til at lytte.
Der er altid retten i den offentlige mening. Enhver, der har indsendt en viral video eller blogindlæg om rejser, ved, at sociale medier kan være en effektiv måde at mægle en tvist på. Men også, jeg mener, at høflighed er et undervurderet våben. At være god - og vedholdende - kan få resultater, selv for et firma, der er programmeret til at sige "nej".

Hvilke råd vil du tilbyde rejsende for at sikre, at deres problemløsninger med store rejseselskaber går så smidigt som muligt?
Åh, det er et ladet spørgsmål! Jeg har skrevet et helt indlæg om emnet. Hvis du ikke har tid til at læse hele sagen, lad mig bare tilbyde et råd: Vær kort og høflig.

Hvad er den eneste ting, du ønsker, du så i rejsebranchen relateret til forbrugerbeskyttelse?
Jeg vil gerne se et godt bemandet, føderalt forbrugerbeskyttelsesagentur, der overtager forbrugerbeskyttelsesopgaverne fra Federal Trade Commission og Department of Transportation, plus har tilsyn med biludlejningsfirmaer og hoteller. Og jeg vil gerne se en række hårde love på bøgerne, der beskytter rejsendenes interesser i stedet for at beskytte branchen mod de kunder, de ikke har betjent. Jeg ved det ved jeg. Drøm videre!

Hvordan har internettet ændret, hvordan virksomhederne håndterer forbrugerne?
Det er revolutioneret det. Ikke alene har du set fremkomsten af ​​brugergenererede fora, der holder rejseindustrien ansvarlig, såsom min blog, TripAdvisor og FlyerTalk, et populært forum for hyppige flyvere. Men du ser også, at disse websteder holdes ansvarlige for andre internetbaserede fora.

Lad mig give dig et eksempel. Sidste uge, da TripAdvisor fjernede tydeligt en negativ anmeldelse fra sit websted, kaldte mine læsere det. På samme måde forsøgte nogle FlyerTalk medlemmer for nogle få måneder siden at lave en billetfejl af British Airways, og de blev også ude på min blog.

Det virker også omvendt. Når jeg laver en fejl på min blog eller forstår det i en historie, får jeg folk fra de fora, der hopper ovenpå mig, indtil jeg løser problemet. Og vi skal alle svare på de store masser på Twitter. Grunden for os alle, hvad enten vi er forbrugeraktivister, industriens cheerleaders eller hyppige flier fanboys, er at der ikke er noget sted at gemme længere. Internettet vil holde os alle ansvarlige.

Tror du, at nogle virksomheder bruger internettet til effektivt at håndtere kunder, PR, eller håndtere problemer? Er der nogle tegn på håb - at nogle virksomheder "får det" og omfavner internettet?
Ja, der er nogle standouts, men de fleste rejseselskaber har været reaktive over for internettet, det vil sige at de kun beskæftiger sig med det, når de skal. Det er uheldigt. Jeg håber, det vil ændre sig. Men jeg holder ikke pusten.

Som en "old media" forfatter, der også udnytter "nye medier", hvordan tror de to felter virkelig vil blande sig?
Jeg tror ikke rigtig mere i forhold til "gamle" og "nye" medier, og jeg tror heller ikke de fleste af mine mere progressive mediekollegoer heller. De er bare forskellige platforme. Udskriv er god til bestemte meddelelser. Online er velegnet til andre og udsendes til stadig andre. Jeg tror, ​​at enhver, der mener, at "gamle" og "nye" medier er uforenelige, ser verden på den forkerte måde og skal tilpasse deres perspektiv.

Hvor ser du fremtiden for rejse skrivning går?
Jeg tror, ​​at fremtiden allerede er her. Rejseskrivning - og igen, jeg er ikke sikker på at "skrive" er det rigtige udtryk - er langt mere interaktiv, multimedie, engagerende og sjovt. Jeg ved, at mange af mine kolleger kæmper med at overgå fra "gamle" til "nye" medier, og jeg er ikke helt sikker på, om alle vil lykkes med det. Rejsedagbogens fremtid er langt mere dynamisk og uforudsigelig end det vi var vant til.

Du er et meget kendt navn når det kommer til forbrugsrejser. Hvordan føles det at ramme frygt i hjerter hos kundeservicere overalt?
Jeg er ikke så sikker på, om det er sandt. Eller jeg burde sige, jeg håber, det ikke er. Når jeg kontakter nogen på vegne af en læser, er det aldrig gjort på en accusatorisk måde. Jeg beder dem høfligt om at hjælpe mig med at besvare læseren, og det er mit oprigtige håb om, at problemet bare er en simpel misforståelse. Hvis du arbejder for et firma med et solidt engagement i kundeservice, er du så bekymret som jeg er, at denne sag ikke blev behandlet korrekt af kundeserviceafdelingen i første omgang. Du vil helt sikkert ikke være bange for resultaterne - eller af mig.

For mere om forbrugerrejser fra Christopher Elliott, besøg hans blog på Elliott.org

Efterlad En Kommentar: